Post di Piero7625: “Il mio mutuo è stato cartolarizzato, la mia banca mi ha detto che dovrebbe arrivare una circolare che dice che anche i mutui cartolarizzati si possono rinegoziare senza andare dal notaio, però c'è da aspettare un po’, solo che è già passato un mese ed ogni volta che chiedo dice sempre che non è arrivato ancora niente, non vorrei che lo faccia solo per perdere tempo! Come potrei fare per sapere se è vero o no di questa circolare?".

Post di Sciascia: “Io ho stipulato nell'aprile del 2004 un mutuo ipotecario a tasso variabile con Unicredit Banca per la Casa. Ora vorrei surrogare questo mutuo con Banca Antonveneta (Unicredit non ha accettato nessuna rinegoziazione) che il 20 novembre 2007 ha inviato una raccomandata A/R richiedendo di fornire i conteggi del credito residuo e della penale d'estinzione alla data successivamente concordata per l'atto di surroga. Nessuna risposta. Io ho contattato il servizio clienti che, dopo interminabili attese, mi hanno inviato un modulo per l'estinzione anticipata del mutuo e cancellazione della relativa ipoteca. Ma io devo effettuare una surroga non un'estinzione! Lo studio notarile ha provato a contattare il servizio clienti, ma hanno risposto che per motivi di privacy possono parlare solo con il cliente; a me il giorno successivo hanno detto che devono essere contattati dallo studio notarile e così via. Cosa devo fare?”.

Post di Davide: “La mia banca dice di aspettare (cosa???) per rinegoziare perchè non sanno bene come muoversi per il mio mutuo cartolarizzato. Grazie lo stesso Sig. Bersani!”.

Sono solo tre dei molti esempi di difficoltà che le persone incontrano ogni giorno andando in banca per chiedere di rinegoziare il mutuo o di trasferirlo a una banca che offre condizioni migliori. Sul tema cartolarizzazione avevo già scritto un Post “Mutuo in affido”, facendomi aiutare dall’ufficio stampa di UniCredit Banca per la Casa (che ha recentemente cambiato organizzazione integrandosi con il gruppo di appartenenza). In pratica, un mutuo cartolarizzato può essere sia rinegoziato che surrogato, perché la banca che ha fatto l’operazione di trasferimento del credito su una diversa società (spesso creata appositamente dallo stesso gruppo bancario) è di fatto l’unica responsabile di fronte al cliente. Ma ormai sempre più spesso ciò che l’ufficio stampa dice e scrive viene sonoramente smentito dalla realtà della filiale.

Un altro esempio viene da una recente prova sul campo effettuata da Of-Osservatorio finanziario. Il caso riguarda non un mutuo, ma il Conto Corrente Revolution di BNL-BNP Paribas. Questo conto corrente, di cui si tratta nel VI Rapporto Conti Correnti di Of , è a zero spese ma solo se in filiale non ci si va mai. Se si effettua qualsiasi operazione allo sportello si paga, nel mese in cui si è effettuata l’operazione, un canone pari a 6,90 euro. Il dubbio che era venuto al team di ricerca, dopo diverse segnalazioni dai vari focus group, era questo: oltre al canone, si paga anche l’operazione? Voglio dire, oltre ai 6,90 euro si aggiungo anche i 2,3,4 euro per riscuotere un assegno o fare un bonifico? Sarebbe in questo caso un conto molto salato. In un primo momento a questa domanda l’ufficio stampa aveva risposto, per e-mail, con una dichiarazione molto chiara: al canone, si aggiunge anche la spesa dell’operazione. Poi però, una volta pubblicato il rapporto, aveva chiamato per smentire quella dichiarazione. Che fare?

Siamo tornati alla filiale. Dove alla domanda “Nel caso in cui debba fare l’operazione e mi rechi allo sportello, oltre ai 6,90 euro pago anche la commissione sull’operazione?” La risposta della “consulente” BNL è stata: “Beh, lei non deve pagare il costo della movimentazione, ma eventualmente il costo che è previsto su quella operazione. Comunque”, concludeva sorridendo, “le conviene effettuare l’operazione via internet o al telefono, no?”.

Perché tutto questo avviene? Perché se c’è un nuovo prodotto interessante e ne parla Internet e la Tv, la Radio e la Stampa e si va alla filiale di quella banca si viene accolti con diffidenza o fastidio e con la solita frase “Non ne so nulla, la circolare è arrivata solo ieri”? Si tratta di una furberia per non dare al cliente quello che gli spetta di diritto, come la surroga gratuita ad esempio, oppure siamo di fronte a una disorganizzazione bancaria senza precedenti, a uno scollamento tra la base (la filiale) e il centro. D’altra parte sono molti anche i post che segnalano lamentele dei bancari verso Roma (“Sa, con i tempi che hanno a Roma, dubito fortemente che abbiano già messo a disposizione il nuovo foglio informativo!”, ci ha detto candidamente la consulente BNL), Bologna o Milano per giustificare ritardi e inadempienze.

Ho sentito io stessa impiegati che gestiscono prestiti ingenti per acquistare casa o per avviare un’attività che sbuffano davanti al monitor lamentando che loro, il computer e internet lo odiano. Odiano soprattutto informarsi attraverso le numerose circolari che dovrebbero illustrare nuove procedure, nuovi prodotti, nuovi costi e tassi. Non è pensabile che la banca lanci un buon mutuo e si vada in filiale dove il direttore ammette che si deve ancora studiare bene la cosa.

Of-Osservatorio finanziario, l’istituto di ricerca indipendente di cui sono responsabile, ha proclamato il 2008 anno della Buona Banca. Per essere davvero “buona” la banca deve sì proporre prodotti validi, poco costosi, trasparenti. Ma non è pensabile che sulla pelle dei clienti si agisca con un gigantesco gioco delle parti dove la banca è "buona" con le dichiarazione dell'ufficio stampa per poi essere "cattiva" in filiale dove si va a richiedere un conto, un prestito, un mutuo o anche semplicemente una carta prepagata.

Le cirolari non arrivano più con la posta, ma direttamente con internet sullo schermo dei terminali di ogni impiegato di banca. E’ l’era del web, gente. La “bontà” di una banca dipende molto e sempre di più dalle persone che ne fanno parte. Non dimentichiamolo. E per fortuna che il Consorzio Patti Chiari ha lanciato una iniziativa intitolata "Dialogo", dove uno dei paragrafi recita "Parlare alla banca conviene". Ma la banca è fatta di persone e se quelle persone non sono nè preparate, nè motivate, nè informate, allora anche iniziative come questa lasciano il tempo che trovano.

A proposito delle domande dei Post, io rispondo sempre privatamente.